Утром открываете Авито, а там новый отзыв на одну звезду. Покупатель пишет что-то невнятное, профиль пустой, сделки не было. Похоже на заказуху. Как это проверить и можно ли такой отзыв убрать?
Причин три. Первая и самая частая: конкуренты. Продавец в вашей нише заказывает пачку негатива, чтобы ваш рейтинг просел. Вторая: обиженный покупатель с другого аккаунта. Вы ему отказали в возврате, он завёл второй профиль и написал гадость. Третья: просто ошибка. Человек перепутал продавца.
На Авито нет верификации покупок при написании отзыва. Можно оставить отзыв кому угодно, даже если вы никогда не общались. Это создаёт проблему.
Откройте профиль автора. Если аккаунт создан недавно, нет объявлений, нет других отзывов, рейтинг нулевой — это первый тревожный знак. Аккаунт могли создать специально для того, чтобы написать вам.
Проверьте историю сообщений. Если с этим человеком не было переписки, заказа, доставки — никакого взаимодействия вообще, это сильный аргумент. Авито может проверить, была ли реальная коммуникация.
Реальный покупатель пишет конкретно: «телефон приехал с трещиной на экране», «отправил через 5 дней вместо двух». Фейковый отзыв обычно расплывчатый: «ужасный продавец», «не рекомендую», «обманывают». Нет деталей, нет ситуации.
Три-четыре однозвёздочных отзыва за сутки от аккаунтов-однодневок — это почти наверняка атака. Особенно если до этого у вас был стабильный рейтинг.
Вы продаёте мебель, а в отзыве жалуются на доставку электроники. Или описывают проблему, которая к вашему товару не относится. Такое бывает, когда заказчик негатива даёт исполнителям шаблонный текст.
Сделайте скриншоты: сам отзыв, профиль автора, отсутствие переписки в сообщениях. Если есть несколько подозрительных отзывов — зафиксируйте даты и время. Чем больше фактов, тем лучше.
Под каждым отзывом есть кнопка «Пожаловаться». Выбирайте подходящую причину. Если не было сделки — так и укажите. Авито проверит, было ли взаимодействие между аккаунтами.
В тексте жалобы опишите ситуацию кратко и по делу. Не нужно эмоций, нужны факты: «С данным пользователем не было сделки, переписки, доставки. Профиль создан недавно, объявлений нет. Прошу проверить и удалить отзыв.»
Если автоматическая жалоба не сработала, пишите в поддержку напрямую. Приложите скриншоты. Иногда первый ответ приходит шаблонный — «мы не нашли нарушений». Не сдавайтесь, пишите повторно с уточнением.
Авито чаще удаляет отзывы, когда нет подтверждённой сделки между автором и продавцом. Это самое сильное основание.
Пока отзыв висит, другие покупатели его видят. Напишите спокойный ответ: «Мы не нашли вашего заказа в системе. Если произошла ошибка, напишите нам, разберёмся.» Это покажет, что вы адекватный продавец, а с отзывом что-то не так.
Не заказывайте положительные отзывы в ответ. Авито это отслеживает и банит за накрутку. Потеряете больше, чем приобретёте.
Не вступайте в перепалку с автором фейка. Ваш ответ читают потенциальные покупатели. Агрессия отпугнёт их сильнее, чем сам негативный отзыв.
Не удаляйте свой аккаунт и не создавайте новый. Наработанная история, отзывы, рейтинг — всё пропадёт. Проще разобраться с фейком.
Бывает так: вы написали в поддержку, получили отказ, написали ещё раз — опять отказ. Отзыв висит, рейтинг падает, клиенты уходят. В таких случаях имеет смысл обратиться к специалистам, которые занимаются удалением отзывов профессионально.
Мы знаем, как формулировать запросы в поддержку, какие основания работают, а какие нет. И какие документы приложить, чтобы отзыв сняли.
Оставьте заявку — проанализируем ваши отзывы бесплатно и скажем, какие реально убрать.