Кейс: как мы удалили 12 фейковых отзывов за неделю

В январе 2026 года к нам обратился продавец мебели на Авито из Самары. За три дня он получил 12 отзывов на одну звезду. До этого у него был рейтинг 4.8 на основе 47 отзывов. После атаки рейтинг упал до 4.1. Заказы просели на 40% за первую неделю.

Вот что мы сделали и как всё закончилось.

День 1: разбираемся, что произошло

Первое, на что мы посмотрели — профили авторов отзывов. Все 12 аккаунтов имели похожие признаки:

• Зарегистрированы в ноябре–декабре 2025 (за 1–2 месяца до атаки)
• Ни одного объявления. Пустые профили
• У 8 из 12 — только один отзыв (нашему клиенту). У остальных четырёх — по 2–3 отзыва, все отрицательные, все мебельным продавцам в Самаре
• Тексты похожи по структуре: «Заказал [товар], привезли брак, отказываются менять. Не рекомендую.» Три отзыва содержали одну и ту же грамматическую ошибку

Клиент проверил свою базу заказов. Ни одного из этих 12 имён в покупателях не было. Ни в CRM, ни в переписках Авито. Эти люди никогда ничего у него не покупали.

День 2: собираем доказательства

Мы составили таблицу на каждый отзыв:

• Ссылка на отзыв
• Ссылка на профиль автора
• Дата регистрации аккаунта
• Количество объявлений (ноль у всех)
• Другие отзывы этого автора (с кому и когда)
• Цитата из текста + выделенные совпадения между отзывами
• Скриншоты профиля (на случай, если автор удалит аккаунт)

Отдельно зафиксировали, что клиент не имел сделок с этими аккаунтами — скриншот из раздела «Мои заказы» за период, указанный в отзывах.

Кто заказчик

Четыре аккаунта из двенадцати оставляли отзывы ещё двум мебельным продавцам в Самаре. Мы проверили — оба продавца тоже получили волну негатива в тот же период. Все три пострадавших продавца работали в одном районе города и продавали похожий ассортимент (корпусная мебель, шкафы, комоды).

По соседству с ними на Авито работал четвёртый продавец, который в декабре-январе активно продвигал объявления через Авито Pro. Совпадение? Возможно. Но модерации Авито хватило и без установления заказчика — достаточно было доказать, что отзывы фейковые.

День 2–3: жалобы в модерацию

На каждый из 12 отзывов мы подали отдельную жалобу через форму Авито. Не скопом, а по одной — с индивидуальным обоснованием.

Ещё мы написали в поддержку Авито через раздел «Помощь» — общее описание ситуации со ссылкой на все 12 жалоб. Попросили рассмотреть не по отдельности, а как связанную атаку.

День 3–5: ожидание

Модерация Авито рассматривает жалобы от 1 до 7 рабочих дней. Стандартный срок. Ускорить нельзя — ни за деньги, ни через знакомых. Мы предупредили клиента и объяснили, что делать пока ждём:

• Ответить на каждый фейковый отзыв публично. Спокойно, без эмоций. «Добрый день. К сожалению, не можем найти ваш заказ в нашей базе. Пожалуйста, свяжитесь с нами — разберёмся.» Это показывает другим покупателям, что продавец реагирует, а отзыв сомнительный
• Попросить нескольких реальных клиентов оставить отзывы — но только тех, кто действительно доволен. Без накрутки, без давления

День 5: первые результаты

Авито удалил 7 из 12 отзывов. Без объяснений автору — просто убрал. Это те отзывы, где аккаунт был совсем свежий и без единого объявления. Ещё 5 остались «на рассмотрении».

День 6–7: дожимаем

По оставшимся пяти отзывам мы написали повторную жалобу с дополнительными аргументами. Один из авторов к этому времени удалил свой аккаунт (понял, что вычислили?) — отзыв остался, но мы указали на это в жалобе.

К концу седьмого дня Авито удалил ещё 4 отзыва. Один остался — у того автора было 3 отзыва на разных продавцов, аккаунт постарше, и формально он мог быть реальным покупателем (хотя наш клиент заказов от него не видел). Модерация решила не удалять.

Итог

11 из 12 фейковых отзывов удалены за 7 дней. Рейтинг клиента вернулся с 4.1 до 4.7 (плюс пришли 3 новых положительных отзыва от реальных покупателей). Заказы восстановились до прежнего уровня за 10 дней.

Один отзыв остался. Клиент ответил на него публично, и новые покупатели видят адекватную реакцию продавца. На общий рейтинг один отзыв из пятидесяти влияет слабо.

Что из этого можно вынести

Скорость реакции. Клиент обратился на третий день после начала атаки. Если бы ждал месяц — отзывы «состарились» бы, а модерация стала бы менее охотно их удалять. Чем свежее фейк — тем проще его снести.

Доказательная база. «Это фейк, удалите» — не работает. Нужна конкретика: профили авторов, отсутствие сделки, паттерны, совпадения в текстах. Модерация — это живые люди, им нужны аргументы.

Каждый отзыв — отдельная жалоба. Скопом Авито не рассматривает. Одна жалоба = один отзыв = одно обоснование. Да, это рутина. Но это работает.

Публичные ответы на фейки. Пока модерация думает, другие покупатели видят ваш ответ. Спокойный, вежливый ответ «мы не нашли ваш заказ» работает лучше, чем молчание или крик «это конкуренты!!!».

Не надо атаковать в ответ. Клиент хотел «отомстить» конкуренту такими же отзывами. Мы отговорили. Во-первых, это нарушение правил (бан аккаунта). Во-вторых, если конкурент подаст жалобу — пострадаете оба, но вы ещё потеряете моральное право жаловаться на него.