Как удалить отзыв на Yell.ru

Yell.ru — справочник компаний с отзывами. Не самая крупная площадка, но карточки с неё часто попадают в выдачу Яндекса и Google по запросам вроде «[название компании] отзывы». Один негативный отзыв на Yell может висеть на первой странице поиска месяцами и отпугивать потенциальных клиентов.

Разберём, как работать с отзывами на этой площадке: когда можно удалить, как подать жалобу и что делать, если модерация отказала.

Что за площадка

Yell.ru — бизнес-справочник, работает с 2012 года. Компании добавляются автоматически (из открытых источников) и вручную владельцами. Любой зарегистрированный пользователь может оставить отзыв.

Особенности:

• Модерация есть, но не мгновенная — отзывы публикуются после проверки (обычно в течение суток)
• Рейтинг компании складывается из оценок пользователей (1-5 звёзд)
• Карточки индексируются поисковиками, часто попадают в ТОП-10 по брендовым запросам
• Есть личный кабинет для бизнеса — через него можно отвечать на отзывы

Какие отзывы удаляют

Yell.ru удаляет отзывы, которые нарушают правила публикации. Вот что считается нарушением:

Субъективное мнение («плохой сервис», «долго ждал», «не понравилось») удалить нельзя. Даже если вы считаете, что клиент неправ — он имеет право на своё мнение.

Как подать жалобу

Способ 1. Кнопка «Пожаловаться»

Под каждым отзывом есть ссылка для жалобы. Нажимаете, выбираете причину из списка, добавляете комментарий. Чем конкретнее — тем лучше. «Этот отзыв ложный» — слабо. «Автор пишет про филиал на ул. Ленина, у нас нет филиала по этому адресу» — сильно.

Способ 2. Через личный кабинет

Если вы зарегистрированы как владелец бизнеса на Yell — в кабинете есть раздел с отзывами. Оттуда можно и ответить, и пожаловаться. Приоритет у жалоб от верифицированных владельцев обычно выше.

Способ 3. Письмо в поддержку

Напишите на support@yell.ru. Укажите:

• Ссылку на отзыв
• Ссылку на карточку компании
• Причину жалобы со ссылкой на конкретный пункт правил
• Доказательства (скриншоты, документы)

Срок ответа — от 3 до 14 рабочих дней. Бывает дольше. Если через 2 недели тишина — напишите повторно.

Как составить жалобу, чтобы её удовлетворили

Модераторы Yell — живые люди. Им приходят десятки жалоб в день. Чтобы вашу рассмотрели быстро и положительно:

Ссылайтесь на правила. Не «этот отзыв нам не нравится», а «отзыв нарушает п. X правил публикации: содержит нецензурную лексику / персональные данные / рекламу конкурента». Конкретный пункт — конкретное решение.

Прикладывайте доказательства. Автор пишет, что «обратился 15 марта» — а у вас в CRM нет клиента с таким именем за весь март? Скриншот из CRM (с замазанными данными других клиентов) сильно усилит жалобу. Автор пишет про услугу, которую вы не оказываете? Скриншот сайта с перечнем услуг.

Будьте вежливы и лаконичны. Эмоциональные письма на три страницы работают хуже, чем структурированная жалоба на полстраницы.

Что делать, если отказали

Модерация отклонила жалобу — бывает. Варианты:

Подать повторно с новыми аргументами. Первая жалоба была про «ложную информацию», но без доказательств? Соберите доказательства и подайте ещё раз. Yell не блокирует повторные обращения.

Ответить на отзыв публично. Если удалить нельзя — работайте с тем, что есть. Корректный, спокойный ответ от имени компании снижает негативное впечатление. Будущие клиенты увидят, что вы на связи и готовы разбираться.

Вытеснить позитивом. Попросите довольных клиентов оставить отзывы на Yell. 5-7 свежих положительных отзывов оттеснят один старый негативный вниз.

Досудебная претензия. Если отзыв содержит клевету (ст. 152 ГК РФ) — можно направить претензию администрации сайта как информационному посреднику. По закону (ст. 15.7 149-ФЗ) площадка обязана рассмотреть претензию и либо удалить контент, либо предоставить данные автора. На практике Yell чаще удаляет, чем ввязывается в переписку.

Как забрать карточку

Если вашей компании нет в личном кабинете Yell — её нужно «забрать» (подтвердить, что вы владелец). Без этого вы не сможете отвечать на отзывы.

1. Найдите свою компанию в поиске Yell.ru
2. На карточке найдите кнопку «Это моя компания» (или аналог)
3. Зарегистрируйтесь или войдите
4. Подтвердите владение (обычно по телефону или через ИНН)

После верификации в кабинете появятся все отзывы и возможность отвечать на них. Сделайте это до того, как начнёте разбираться с негативом — ответы от имени компании вызывают больше доверия.

Yell и SEO

Карточки Yell.ru хорошо индексируются. Если клиент ищет «[ваша компания] отзывы», карточка Yell может оказаться в ТОП-10 рядом с Яндекс.Картами и 2ГИС. При рейтинге 2-3 звезды это работает против вас.

Два подхода:

• Поднять рейтинг на Yell. Если у вас 5 отзывов (3 плохих, 2 хороших) — добавьте 10 хороших. Рейтинг вырастет, впечатление изменится
• Вытеснить карточку из выдачи. Если на Yell совсем мало отзывов и возиться не хочется — наполните отзывами Яндекс.Карты, 2ГИС, Google. Их карточки «перебьют» Yell в поисковой выдаче

Коротко

• Зарегистрируйтесь как владелец карточки на Yell.ru
• Нарушающие правила отзывы — на удаление через жалобу или письмо в поддержку
• В жалобе: конкретный пункт правил + доказательства
• Отказали — повторная жалоба с новыми аргументами или досудебная претензия
• Не забывайте отвечать на отзывы и собирать позитив от реальных клиентов