Утром вы открываете карточку компании на Яндекс.Картах — и видите три свежих отзыва на одну звезду. Авторы незнакомые, в клиентской базе их нет, тексты похожи друг на друга. Рейтинг просел с 4.7 до 4.3. Знакомая ситуация? Это заказные отзывы, и бороться с ними можно.
Заказной отзыв — негативный отзыв, написанный не клиентом. Его оплатил или организовал конкурент, обиженный бывший сотрудник или человек, который хочет надавить на бизнес (например, вымогатель).
От обычного негативного отзыва заказной отличается тем, что автор не пользовался товаром или услугой. Он врёт. И цель у него не поделиться опытом, а нанести ущерб.
На Авито, маркетплейсах, Яндекс.Картах, 2ГИС и отраслевых площадках заказные отзывы встречаются постоянно. Бизнесы с низкой конкуренцией страдают реже. Стоматологии, автосервисы, букмекеры, рестораны, интернет-магазины — регулярно.
Один подозрительный отзыв — ещё не повод паниковать. Но если совпадают два-три признака из списка ниже — скорее всего, перед вами заказуха.
Профиль автора создан недавно, у него 1–3 отзыва, все написаны в один день. Или наоборот: старый профиль, но кроме вашего негативного отзыва есть положительные отзывы конкурентам. Это классический паттерн: исполнитель регистрирует аккаунт, ставит вам 1 звезду и тут же 5 звёзд конкуренту. На площадках вроде bookmaker-ratings.ru такие профили видны открыто — можно зайти на страницу автора и посмотреть, кому ещё он ставил оценки.
Три-пять негативных отзывов за один день — при том, что обычно вам пишут один-два отзыва в неделю. Всплеск без причины. Вы не меняли цены, не было скандала, не было массового брака. Просто в один день пришло пять единиц. Это волна.
Тексты разные, но структура одинаковая. Все начинаются с «Обращался в эту контору...», все заканчиваются «Не рекомендую никому». Или все упоминают одну и ту же деталь, которой не было (например, «менеджер Алексей нахамил» — а менеджера Алексея в компании нет). Заказчик выдал исполнителям общее ТЗ, и это видно.
Настоящий клиент обычно описывает ситуацию: дату визита, что заказывал, что пошло не так. Заказной отзыв — абстрактный. «Ужасный сервис, никогда больше не обращусь, не советую.» Без дат, без деталей, без номера заказа. Потому что деталей нет — автор не был клиентом.
Автор жалуется на услугу, которую вы не оказываете. Или на товар, которого нет в каталоге. Или описывает офис, который выглядит иначе. Бывает комично: «ужасная парковка» — а у вас офис на третьем этаже бизнес-центра без собственной парковки.
Площадка не удалит отзыв по вашему слову «это заказуха». Нужны аргументы.
Проверьте автора в своей базе. Если у вас CRM, 1С, журнал записей — проверьте, был ли этот человек клиентом. Если нет — скриншот из базы с пустым результатом поиска. Это серьёзный аргумент.
Изучите профиль автора. Зайдите на его страницу на площадке. Посмотрите, какие ещё отзывы он оставлял. Если 1 звезда вам и 5 звёзд вашему прямому конкуренту — фиксируйте скриншотом. На Яндекс.Картах профили открытые. На Авито — имя и город. На маркетплейсах — только никнейм, но и он бывает полезен.
Сравните тексты. Если несколько отзывов написаны в похожем стиле — приложите их рядом, выделите совпадения. Модератору площадки это видно не хуже, чем вам, но ему нужно на это указать.
Зафиксируйте даты. Покажите, что всплеск негатива не связан с объективными причинами. Скриншот вашей обычной статистики отзывов + скриншот аномального дня.
Для суда зафиксируйте отзывы у нотариуса (протокол осмотра интернет-страницы, 5 000–15 000 ₽). Обычные скриншоты суд тоже принимает, но нотариальный протокол — железобетонное доказательство.
Первый и самый быстрый шаг. У каждой платформы есть кнопка «Пожаловаться» или форма обратной связи для бизнеса.
Яндекс.Карты. Жалоба через «Организациям» → «Модерация отзывов» или через кнопку под отзывом. В тексте жалобы напишите: автор не является клиентом (укажите, как вы это проверили), приложите скриншот профиля с отзывами конкурентам. Яндекс рассматривает 3–7 дней. Если отзыв не удалят с первого раза — отправьте повторно с более подробными доказательствами.
Авито. Жалоба через «Техподдержка» → «Отзывы». Авито проверяет, была ли сделка между вами и автором отзыва. Если сделки не было — отзыв удалят. Если автор купил что-то символическое (за 1 ₽) только ради отзыва — тоже удалят, но придётся объяснить ситуацию.
Маркетплейсы (Озон, Wildberries). У них свои системы верификации — отзыв может оставить только покупатель. Но бывают случаи, когда конкурент заказывает товар, получает его и пишет негатив. Тут сложнее: формально автор — покупатель. Жалуйтесь на несоответствие содержания отзыва реальному товару.
2ГИС. Модерация быстрая (1–3 дня). Жалоба через кнопку под отзывом. Если автор не оставил конкретики и профиль пустой — шансы на удаление высокие.
Если вы знаете или подозреваете конкурента — жалоба в Федеральную антимонопольную службу. Статья 14.1 ФЗ-135 «О защите конкуренции» запрещает недобросовестную конкуренцию, в том числе распространение ложных сведений.
Жалоба бесплатная, подаётся онлайн через сайт ФАС или территориального УФАС (в Самарской области — samara.fas.gov.ru). ФАС может запросить у площадки данные об авторах, провести проверку и оштрафовать конкурента. Штраф для юрлица — от 100 000 до 500 000 ₽.
На практике ФАС работает медленно (2–6 месяцев), и доказать связь конкурента с отзывами непросто. Но сам факт жалобы в ФАС — хороший рычаг давления.
Статья 152 ГК РФ — защита деловой репутации. Если автора удалось установить, иск к нему. Если нет — иск к площадке с требованием удалить сведения, не соответствующие действительности. Подробнее об этом — в нашей статье о клевете в отзывах.
Модератор площадки видит десятки жалоб в день. Чтобы вашу рассмотрели внимательно, а не по шаблону «отклонено» — пишите конкретно.
Хорошая жалоба выглядит так:
Плохая жалоба: «Это фейковый отзыв, удалите!!!». Такое модератор отклонит, не вникая.
Заказные отзывы бывают не только негативными. Конкуренты иногда накручивают себе положительные отзывы, и из-за этого ваша карточка проседает в выдаче. Бороться с чужим позитивом сложнее — вы не пострадавшая сторона. Но можно пожаловаться на фейковые отзывы конкурента: площадки удаляют накрутку с обеих сторон.
На Яндекс.Картах есть кнопка «Пожаловаться» под любым отзывом — не только на своей карточке. Если видите 20 однотипных пятёрок у конкурента за один день — смело жалуйтесь.
Полностью защититься от заказных отзывов нельзя. Но можно снизить их влияние.
Если отзывов 1–2 и площадка их удалила после жалобы — справитесь сами. Но бывают ситуации посложнее:
В таких случаях имеет смысл обратиться к специалистам по управлению репутацией. Они знают, как общаться с модерацией каждой площадки, какие аргументы работают, и могут подготовить юридическую базу для обращения в суд.
Мы удаляем негативные отзывы с Авито, Яндекс.Карт, 2ГИС, Озон и Wildberries. Анализируем профили авторов, собираем доказательную базу, взаимодействуем с модерацией площадок. Легально, по договору.